Asiakaskokemustutkimuksen tulokset 

Teetimme Lahti Energiassa ja Lahti Energia Sähköverkossa Taloustutkimus Oy:llä alkuvuodesta vuosittaisen asiakaskokemustutkimuksen yli 1 200 asiakkaallemme. Lämmin kiitos asiakkaillemme vastauksista ja näkemyksistä.   

Selvitämme vuosittaisella tutkimuksella asiakkaidemme kokemusta palveluihimme ja tuotteisiimme sekä toimintamme vastuullisuuteen. Haluamme myös tunnistaa toimintamme vahvuudet ja ensisijaiset kehittämiskohteet sekä kertoa, miten olemme onnistuneet.  

Tilanne vuodentakaiseen verrattuna 

Asiakkaidemme antama suositteluindeksi (NPS) on +12 (edellisenä vuotena +1). Kuluttaja-asiakkaiden antama NPS-luku on +13 (edellisenä vuotena 0) ja yritysten +2 (edellisenä vuotena +19). Vuodentakaiseen tutkimukseen verrattuna kuluttaja-asiakkaat ovat selvästi tyytyväisempiä kuin yritykset. Edellisvuoden tavoin vastaajista 81 prosenttia kertoo saaneensa asiansa ratkaistua ensimmäisellä yhteydenotolla. 

Tutkituista asiakaspalvelun ja -kokemuksen osa-alueista asiakkaat ovat tyytyväisimpiä lahtienergialaisten yhteistyökykyyn ja kykyyn kommunikoida ymmärrettävästi sekä henkilöstön asiantuntemukseen. Tekijät, joissa tyytymättömien osuus on kaikista suurin, ovat vuodentakaiseen tutkimukseen verrattuna samankaltaisia: asiakaspalvelun asenne ongelmatilanteita ja reklamaatioita kohtaan sekä ripeys ja ratkaisukeskeisyys. 

Tuotteiden ja palveluiden osa-alueella yritysasiakkaat ovat tyytyväisimpiä turvallisuuteen, laatuun, saatavuuteen ja toimintavarmuuteen sekä palvelujen laajuuteen. Kritiikkiä saamme edellisvuoden tavoin hinnoittelusta. 

Toimintamme vastuullisuutta arvioitiin asteikolla 1–10 ja saavutimme arvosanan 7,6 (edellisenä vuonna 7,3). Avoimissa vastauksissa nousi positiivisena esiin kivihiilen käytöstä luopuminen jo vuonna 2019 ja näin ilmastonmuutokseen ja ilmanlaatuun vaikuttaminen. Vihreä siirtymää myös kannatettiin, kunhan se ei nosta kaukolämmön hintaa.  

Toimenpiteet  

– Olemme iloisia, että kuluttajien asiakaskokemus on kehittynyt positiiviseen suuntaan. Yritysasiakkaidemme kokemus toiminnastamme on kuitenkin laskenut ja kehitettävää löytyy. Hinnoittelumme selkeyteen olemme tehneet muutoksia verkkosivuillemme ja lisäämme avointa kertomista hinnoista ja toiminnastamme sekä näkyvyyttämme katukuvassa, asiakkuusjohtaja Jouni Laukkanen ja viestintä- ja vastuullisuusjohtaja Mari Suokari summaavat tuloksia ja toimia.  

Tavoitteenamme on tarjota kohtuuhintaista kaukolämpöä Lahden seudulla ja saada asiakashinnat tasaantumaan. Uusilla sähkökattiloilla ja lämpöakulla vahvistamme kaukolämmön kilpailukykyä ja myös hiilineutraaliustavoitettamme vuonna 2030. Tavoitteitamme tukee myös hukkalämmön talteenotto, esimerkiksi energiantuotannon savukaasuista ja vedenpuhdistamoiden jätevesistä. Sähkön ja lämmön jakelussa tavoitteemme on pitää yllä korkeaa toimitusvarmuutta kustannustehokkaasti.