Asiakaskokemustutkimuksesta suuntaviivoja toimintamme kehittämiseen 

Teetimme Lahti Energiassa ja Lahti Energia Sähköverkossa Taloustutkimus Oy:llä helmi-maaliskuussa asiakaskokemustutkimuksen yli 1 100 asiakkaallemme. Lämmin kiitos vastauksista asiakkaillemme.  

Tutkimuksella selvitimme asiakkaidemme tyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta palveluihimme ja tuotteisiimme. Halusimme myös tunnistaa toimintamme vahvuudet ja ensisijaiset kehittämiskohteet. Tutkimuksessa selvitimme myös asiakkaidemme käsityksiä liiketoimintamme vastuullisuudesta. 

Tiivistelmä vastauksista 

Asiakkaidemme antama suositteluindeksi (NPS) on +1. Kuluttaja-asiakkaiden antama NPS-luku on 0 ja yritysten +19. Taloustutkimuksen kaikkien yritysten tietokannan mukaan Suomen keskiarvona kuluttaja-asiakkaille on +6 ja yrityksille +12. Tämä kertoo, että yritysasiakkaamme ovat hieman keskiarvoa todennäköisemmin suosittelijoitamme, kun kuluttaja-asiakkaillamme suositteluherkkyys on hieman keskiarvoa alempi.  

Merkittävimmiksi suosittelutekijöiksi Lahti Energian ja Lahti Energia Sähköverkon asiakkaat mainitsivat paikallisuuden, ystävällisyyden ja asioiden hoitumisen sekä palveluiden laadun. Kritiikkiä saimme eniten kaukolämmön hinnankorotuksesta. Tutkimuksessa nousi myös esiin tutkimuksen tekohetkellä keskustelluissa ollut kaupungin aie selvittää vähemmistöosuuden myyntiä Lahti Energiasta. 

Tutkituista asiakaspalvelun ja -kokemuksen osa-alueista asiakkaamme ovat tyytyväisimpiä henkilöstömme energia-alan asiantuntemukseen, yhteistyökykyyn ja kykyyn viestiä ymmärrettävästi. Tekijät, joissa tyytymättömien osuus on suurempi, ovat asiakaspalvelun ripeys ja ratkaisukeskeisyys. 

Tuotteiden ja palveluiden osa-alueista yritysasiakkaamme ovat tyytyväisimpiä palvelujen saatavuuteen ja toimintavarmuuteen, turvallisuuteen sekä laatuun. Kritiikkiä saamme hinnoittelusta. 

Vastuullisuutta selvitimme kyselyllä ensimmäistä kertaa ja saavutimme arvosanan 7,25 asteikolla 1–10. 

Johtopäätökset ja toimenpiteet 

”Tulokset ovat monin osin ilahduttavaa luettavaa. Eritoten tyytyväisyys palveluidemme laatuun ja luotettavuuteen, henkilöstömme asiantuntemukseen sekä ystävällisyyteen ovat vahvuuksia, joiden varaan on hyvä rakentaa menestyvää tulevaisuutta. Kehitettävääkin luonnollisesti on. Hinnoittelumme selkeys ja avoin kertominen hinnoista on tärkeää”, asiakkuusjohtaja Jussi Ojanen summaa tuloksia.  

Näiden osa-alueiden tunnistettuja toimenpiteitä lisäämmekin jo tänä vuonna, ja ne ovat keskeisessä roolissa myös ensi vuoden toiminnansuunnittelussamme.